Aufbau & Skalierung einer kompletten Vertriebs- und Customer-Experience-Funktion – von 0 auf 100 Mio AUD Umsatz in 2 Jahren
Innerhalb von zwei Jahren habe ich als erste operative Führungskraft ein komplettes Sales-, Customer-Experience- und After-Sales-Team aufgebaut und zu einer der zentralen Wachstumssäulen des Unternehmens entwickelt.
Dazu gehörten der Aufbau des Teams, die Implementierung von Systemen & Metriken, die Entwicklung skalierbarer Prozesse sowie die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.
Das Ergebnis: 100 Mio AUD Umsatz, 35 Mitarbeitende, ein NPS von 85 und über 500 5-Sterne-Bewertungen, und das in einer der herausforderndsten consumer-facing Branchen.
Ausgangssituation
Das Unternehmen befand sich am Anfang einer extremen Wachstumsphase.
Es benötigte eine vollständig neue Vertriebs- und CX-Organisation:
- Es gab keine Prozesse, keine Systeme, keine KPIs, kein Team
- Keine klare Verantwortlichkeit für Sales, Support oder Delivery
- Kundenfeedback wurde nicht systematisch erhoben
- Conversion Rates waren niedrig und inkonsistent
- After-Sales war unstrukturiert und nicht skalierbar
Der CEO/Gründer benötigte jemanden, der alles aufbaut – von Strategie bis Daily Execution für etwas, das es in dieser Form noch nicht gegeben hatte. Sprich: man
Zielsetzung
- Aufbau einer vollständigen Vertriebs- und CX-Funktion
- Klar definierte Systeme, Prozesse und Verantwortlichkeiten
- Skalierbare Strukturen für Wachstum >100 Mio AUD
- Exzellente Kundenerfahrung etablieren (NPS als Kernmetrik)
- Vertriebsperformance messbar steigern
- Team entwickeln und Führungskultur etablieren
Ansatz / Vorgehen
Direkt dem CEO unterstellt, verantwortlich für:
- Aufbau einer vollständigen Go-to-Market-Organisation
- Vertrieb
- Customer Support
- Delivery / After-Sales
- Operations & KPI-Management
- Teamführung & Coaching
- Strategische Ausrichtung definiert
- klare Ziele
- Verantwortlichkeiten
- Funnel- & Prozesslogik
- Customer Journey End-to-End
- Systeme & KPIs implementiert
- Auswahl, Einrichtung & Integration zentraler Systeme (Hubspot, Aircall, Livechat)
- Definition von Metriken entlang der Customer Journey (Conversion, Win rate, NPS, Lead-to-Sale KPIs)
- Dashboards aufgebaut, regelmässige Performance-Reviews eingeführt
- Teamaufbau & Kulturentwicklung
- Recruiting, Training, Coaching
- Rollenprofile definiert
- Leadership-Struktur aufgebaut
- Leistungsmanagement & Coaching-Framework entwickelt
- Prozesse professionalisiert & skaliert
- Sales-Prozesse eingeführt (Qualifizierung, Discovery, Offer, Close)
- Delivery & After-Sales-Prozesse strukturierter, reproduzierbarer gestaltet
- Support-Prozesse neu aufgebaut (Routing, SLAs, Trainings, Tools)
- Customer Experience framework-basiert gesteuert
- Feedback-Schleifen zwischen Produkt, Ops, Marketing und Einkauf eingeführt
- Starkes Stakeholder Management über alle Abteilungen
- enge Zusammenarbeit mit dem Produkt-team, um Kundenfeedback systematisch in Produktentscheidungen einzubringen & Conversion zu verbessern
- Abstimmung mit Marketing über Messaging, Funnel, Kampagnen und Lead-Qualität
- Zusammenarbeit mit Produktion/Operations, um Lieferprozesse, Qualität und Customer Effort zu verbessern
- Koordination mit Einkauf, um Angebot, Verfügbarkeit und Preisgestaltung zu optimieren
Ergebnisse
- Umsatzwachstum: 0 → 100 Mio AUD in 24 Monaten
- Teamaufbau: von 0 auf 35 Mitarbeitende und hochleistungskultur etabliert
- Kundenerlebnis auf Top-Niveau: NPS 85, 500+ 5-Sterne-Bewertungen
- Verdopplung der Conversion Rate
- Skalierbare Strukturen geschaffen
Warum das wichtig war
Die Kombination aus:
- klarer Strategie
- strukturierten Prozessen
- starker Führung
- systemischer Customer Experience
- und exzellenter Ausführung
war entscheidend dafür, dass das Unternehmen in kurzer Zeit in eine skalierbare, hochwertige Go-to-Market-Organisation transformiert wurde. Ohne diese Grundlagen wäre ein Umsatzsprung von 0 auf 100 Mio AUD nicht möglich gewesen.