Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines potenziellen Kunden – von der ersten Wahrnehmung eines Problems oder Bedürfnisses über die Informationssuche und Bewertung bis hin zum Kauf und darüber hinaus in die Post-Sales-Phase. Sie bildet alle Kontaktpunkte ab, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, egal ob digital oder offline.

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Für Mittelstandsunternehmen ist die Customer Journey entscheidend, um zu verstehen, wo und warum Interessenten abspringen, welche Informationen sie in jeder Phase benötigen und wie Marketing, Vertrieb und Service optimal zusammenspielen. Eine klar definierte Customer Journey ermöglicht eine höhere Conversion Rate, effizientere Prozesse und eine bessere Kundenerfahrung, vom Erstkontakt bis zur langfristigen Bindung.

Sie hilft auch zu verstehen, welches Problem der potentialle Kunde identifiziert hat, und was deren nächsten Schritte sind, um dieses Problem zu lösen.

Beispiele für Customer Journey Touchpoints

Website-Besuch
Google-Suche
LinkedIn-Post
Newsletter
Erstgespräch im Vertrieb
Demo, Beratung oder Angebot
Onboarding-Gespräch
Support-Anfrage
Kundenumfrage oder NPS

Was erfolgreiche Unternehmen besser machen

Marketing, Vertrieb und Service auf einer einheitlichen Journey ausrichten
Übergaben klar definieren (z. B. Lead → MQL → SQL)
Transparenz über alle Touchpoints herstellen
Drop-off-Punkte datenbasiert analysieren
Post-Sales bewusst stärken, um langfristige Bindung aufzubauen