Was ist Customer Satisfaction (CSAT)?

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) – auf deutsch Kundenzufriedenheit – misst die Zufriedenheit eines Kunden mit einer konkreten Interaktion oder Leistung. Typische Frage:

„Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service / dieser Interaktion?“

Es sollte nur 2 Optionen als Antwort geben: Zufrieden und Nicht zufrieden.

CSAT berechnet sich als (Anzahl positiver Antworten / Gesamtanzahl Antworten) × 100 und ist dementsprechend eine %-Zahl zwischen 0 und 100

CSAT ist ereignisgetrieben und wird direkt nach einer Interaktion erhoben, z. B.:

Nach einem Support-Ticket
Nach einer Angebots- oder Serviceleistung
Nach einem Onboarding- oder Schulungstermin

Er misst die operative Qualität einzelner Kontaktpunkte, nicht die Gesamtbeziehung.

Warum ist CSAT wichtig?

CSAT ist neben der Kontaktquote mit die wichtigste (lag) Kennzahl im Kundenservice, denn sie macht sichtbar, wie gut einzelne Kundenkontaktpunkte tatsächlich funktionieren. Er liefert unmittelbares, operatives Feedback zu Service-, Vertriebs- oder Onboarding-Prozessen und zeigt frühzeitig, wo Erwartungen erfüllt oder enttäuscht werden. Damit ist CSAT ein zentrales Steuerungsinstrument, um Qualitätsprobleme schnell zu erkennen, Prozesse gezielt zu verbessern und negative Kundenerlebnisse zu korrigieren, bevor sie sich auf Kundenbindung, Reputation und Umsatz auswirken.

Chancen zur Optimierung des CSAT

Full Resolution Time verringern
First Response Time verringern
Sicherstellen, dass das Problem auch gelöst wurde
Anzahl der Interaktionen verringern die es braucht um das Problem zu lösen
Self Service Optionen bereit stellen
Sich als Unternehmen so aufstellen, dass es gar nicht zu einem Ticket kommt.