Was ist ein Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / Produkt weiterempfehlen?“ (Skala 0–10)

Entscheidend für die Aussagekraft des NPS ist der Zeitpunkt der Befragung.
Ein NPS-Survey sollte periodisch (z. B. quartalsweise oder halbjährlich) an relevante Customer Stakeholder gesendet werden – nicht ereignisgetrieben.

Viele Unternehmen verschicken den NPS direkt nach einem gelösten Support-Ticket. Das ist jedoch methodisch falsch, da der Score in diesem Moment ausschließlich die Service-Interaktion widerspiegelt, nicht die gesamthafte Wahrnehmung des Unternehmens, der Produkte oder der Zusammenarbeit.

Für die Bewertung einzelner Interaktionen oder Supportfälle ist CSAT (Customer Satisfaction) die richtige Kennzahl.

Der NPS hingegen misst die langfristige Kundenloyalität und die grundsätzliche Weiterempfehlungsbereitschaft – unabhängig von einem einzelnen Kontaktpunkt.

Warum ist der NPS wichtig?

Entscheidend ist, konsequent aus Feedback Maßnahmen abzuleiten, z. B. zur Reduktion von Churn, zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung von Bestandskundenumsatz. Hinzu kommt, dass der NPS Auskunft darüber gibt:

Frühindikator für Kundenbindung und Wachstum
Zeigt, ob Kunden bleiben, mehr kaufen und weiterempfehlen
Macht Service-, Produkt- und Prozessprobleme sichtbar

Wie wird er berechnet?

Promotoren (9–10): Begeisterte Kunden, die aktiv weiterempfehlen
Passive (7–8): Zufriedene, aber wenig loyale Kunden
Kritiker (0–6): Unzufriedene Kunden mit Abwanderungsrisiko

NPS = % Promotoren – % Kritiker. Der Wert liegt zwischen -100 und +100.

Chancen zur Verbesserung des NPS

Zielgruppen besser segmentieren
Effizientere Kampagnen & Kanäle nutzen
Landingpages optimieren
Conversion Rate verbessern
Lead-Qualität steigern (z. B. klare ICP-Definition)
Marketing- & Sales-Automation einsetzen
Engere Abstimmung zwischen Marketing und Vertrieb