Skalierung von Customer Support, Merchant Support & KMU Vertrieb – Fundament für ein Unicorn-Level Wachstum
Ein schnell wachsendes FinTech-Unternehmen benötigte robuste Strukturen im Customer Support, Merchant Support und KMU Sales, um starkes Kundenwachstum, steigende Transaktionsvolumen und hohe Servicequalität gleichzeitig zu managen.
Durch den Aufbau skalierbarer Prozesse, eines starken Teams und eines datengetriebenen Voice-of-Customer-Programms konnten wir die Kundenerfahrung branchenführend verbessern, die operative Belastung massiv reduzieren und den Umsatz deutlich steigern.
Das Unternehmen erreichte im weiteren Verlauf eine Marktkapitalisierung von über 1 Milliarde Dollar.
Ausgangssituation
Das FinTech befand sich in einer intensiven Wachstumsphase:
- rasanter Anstieg der B2C-Nutzer
- stetig wachsendes Händlernetzwerk
- stark wachsende Nachfrage im Bereich “Buy Now, Pay Later”
- fehlende Strukturen in Support, Merchant Operations und SMB Sales
- hohe operative Belastung durch steigende Kundenanfragen
- fehlendes Feedbacksystem zwischen Support, Produkt und Technik
- kein skalierbares Vertriebsmodell für SMB-Händler
- Bewertungsplattformen (Google, App Reviews) < 2 Sterne
Die Folge: Um weiter wachsen zu können, brauchte das Unternehmen systematische Skalierung, ohne dass die Servicequalität leidet oder Kosten explodieren.
Zielsetzung
- Kundenerlebnis auf ein branchenführendes Niveau heben
- Support, Merchant Support und SMB Sales strukturieren und skalieren
- Customer-Contact-Rate pro aktivem Kunden drastisch reduzieren
- Enge Verzahnung zwischen Support, Produkt und Engineering schaffen
- Team aufbauen, das Wachstum unterstützt und Kultur stärkt
- Verkäufe im SMB-Segment deutlich ausbauen
- Marken- & Produktbewertungen signifikant verbessern
Ansatz / Vorgehen
Ich habe das Projekt funktionsübergreifend aufgebaut — Customer Support, Merchant Support, Produkt, Engineering und SMB Sales.
- Voice-of-Customer Programm aufgebaut
- strukturierte Sammlung und Analyse von Kundenfeedback
- enge Verzahnung mit Produkt & Technik
- priorisierte Roadmaps basierend auf Impact-Analysen
- systematisches Entfernen von Reibungspunkten im Produkt
- Customer Support skaliert & professionalisiert
- Verbesserung des Produktverständnisses im Team
- neue Schulungs- & Onboarding-Programme
- standardisierte Prozesse und klare Verantwortlichkeiten
- Qualitätsmessung & Coaching
- Fokus auf First-Time-Resolution
- Operative Effizienz massiv gesteigert
- Automationen & Self-Service-Inhalte aufgebaut
- priorisierte Routing-Logik für Anfragen
- kanalübergreifende Optimierung von Support-Prozessen
- Teamaufbau & Kulturentwicklung
- Team von 8 auf 28 Mitarbeitende skaliert
- Kultur aufgebaut, die Verantwortung & Wachstum fördert
- Support wurde Talentpool für das gesamte Unternehmen
- Merchant Support optimiert
- klare Strukturen für Händler-Anfragen
- priorisierte Escalation-Pfade
- bessere Integration mit Sales & Product
- KMU Sales neu aufgebaut
- Struktur, Verantwortlichkeiten & Prozesslogik definiert
- Sales Funnel & KPIs eingeführt
- Messaging & Positionierung für Händler verbessert
Ergebnisse
- Kontaktquote pro aktivem Kunden um 72 % gesunken
- Nutzerwachstum +950 % im selben Zeitraum
- Kundenerlebnis drastisch verbessert – <2 auf über 4 Sterne
- Team professionell skaliert (8 → 28 Mitarbeitende)
- Merchant Support stabilisiert & entlastet, CSAT von 55% auf >80% gesteigert
- SMB Sales: +103 % mehr Transaktionsvolumen (YoY) bei einem TTV von über 100 Mio. AUD
- Voice-of-Customer als strategischer Motor
Warum das wichtig war
Die Kombination aus Skalierung, Effizienz und Servicequalität war entscheidend dafür, dass das Unternehmen:
- effizient wachsen
- massiv mehr Nutzer bedienen
- Händlerbindung stärken
- Produktreputation verbessern
- und Investorenvertrauen gewinnen konnte.
Die geschaffenen Strukturen haben maßgeblich dazu beigetragen, dass das Unternehmen eine Marktkapitalisierung von über 1 Mrd. Dollar erreichen konnte.