Wachstumshebel 4: Kundenbindung
“Und wer hat die Leute eingestellt?”
Warum Kundenbindung so wichtig ist
Bestandskunden haben wir in Deutschland viele, aber nur wenige Unternehmen denken wirklich so wie Buffett. Die Servicewüste Deutschland sitzt tief in unseren Köpfen. Dabei könnte es ganz einfach sein:
Nach dem Vertragsabschluss einhalten, was Marketing und Vertrieb versprochen haben, oder es im besten Fall sogar zu übertreffen. Genau hier beginnt echte Kundenbindung, und mittelfristig Fans Ihres Unternehmens.
Beispiele: Proaktiv den Kunden aufklären, was die nächsten Schritte sind. Schnell sein in der Kommunikation, Probleme frühzeitig adressieren, bevor der Kunde sie selbst bemerkt, Fortschritt und Ergebnisse transparent machen.
Customer Success
Die große Opportunity im deutschen Mittelstand liegt im Account Management. Heute wird der Kunde meist „verwaltet“. Doch es geht viel mehr!
Es geht nicht nur darum, den bestehenden Nutzen für den Kunden zu maximieren, sondern den gemeinsamen Umsatz langfristig und strukturiert zu steigern. Das gelingt, indem man kontinuierlich mehr über den Kunden lernt, seine immer wiederkehrenden Herausforderungen versteht und diese gezielt mit dem eigenen Angebot matched – oder das eigene Angebot über die Zeit erweitert (-> Produktstrategie). Dieser Ansatz fällt unter das Konzept Customer Success.
Der Erfolg ist messbar:
- Negative Net Churn
- NPS (Net Promoter Score)
- Empfehlungen -> neue Leads
- Reviews und Case Studies
zeigen transparent, wie sehr Kunden nicht nur bleiben, sondern wachsen.
Kundenservice
Und wenn Probleme auftreten, ist die wichtigste Aufgabe, dass sie schnell und effizient gelöst werden. Dafür ist der Kundenservice verantwortlich. Dessen Aufgabe ist es jedoch nicht nur, Anfragen zügig zu bearbeiten, sondern durch konsequente Root-Cause-Analysen das Unternehmen dabei zu unterstützen, Prozesse strukturiert zu verbessern und operative Schwachstellen zu beseitigen.
Die Konsequenz: Kunden, die weniger Service benötigen und gleichzeitig zufriedener sind. Messbar wird das über Kennzahlen wie
- Kontaktquote
- CSAT
- Full Resolution Time
Kundenbindung entsteht durch strukturierte Post-Sale-Prozesse, die – richtig aufgesetzt – nicht nur die Kunden glücklich machen, sondern direkt auf Ihre Marke einzahlen, mehr qualifizierte Leads generieren und die Conversion Rate erhöhen.
Praktische Ansätze für den Mittelstand
Was heißt das nun ganz praktisch für Sie in einer leitenden Funktion im Mittelstand? Stellen Sie sich die folgenden Fragen:
- Halten wir nach Vertragsabschluss wirklich ein, was Marketing und Vertrieb versprochen haben?
- Wissen unsere Kunden jederzeit, was die nächsten Schritte sind und welchen Fortschritt wir liefern?
- Verwalten wir Bestandskunden – oder steigern wir ihren Nutzen und Umsatz strukturiert?
- Lernen wir systematisch aus Servicefällen, um Ursachen zu beseitigen, statt Symptome zu behandeln?
- Wachsen unsere Kunden messbar mit uns (NPS, Net Churn, Empfehlungen)?
Im letzten Post in dieser Reihe geht es dann um was dieses Umsatzwachstum letztendlich möglich macht: ihre Mitarbeiter