Hebel #5: Die Customer Experience hört nicht beim Kauf auf.

Wie wir die Kontaktquote im Kundenservice bei einem E-Commerce-Heavyweight in Australien um 67 % gesenkt haben.
In 9 Monaten.

Bewusst wir.
Das wuppt keine Einzelperson.

Bei der Firma war von außen alles top:
starke Brand, breites Sortiment, Same-Day / 3-Stunden-Delivery.

Nach Buy now gingen die ersten Kundenanfragen los:

„Wo ist mein Paket?“
„Ich will was ändern.“
„Wie schicke ich das zurück?“

Klassische Wachstumsschmerzen.
Deshalb wurde ich an Bord geholt – erst mal Analyse, dann Handeln.

Was wir geändert haben: gnadenloser Fokus auf den Kunden.

👉 Klare KPIs (Kontaktquote, FRT, CSAT)
👉 Silos aufgebrochen (inkl. BI, selbst SQL beigebracht)
👉 Systemwechsel auf Zendesk
👉 Entscheidungsbaum → >80 % sofort lösbar
👉 Mehr Proaktivität bei Problemen

Ergebnis nach 9 Monaten:

📉 -42 % Kosten
📉 -64 % Kontaktquote
📈 +5 % CSAT

Transaktion ist kein Ende.
Sie ist der erste echte Stresstest.