Hebel #6: Wie man Kunden zu echten Fans macht und gleichzeitig das Umsatzpotenzial maximiert.

Beim Joggen gestern eine starke Podcast-Episode gehört, in der einige der besten Operator über Umsatzwachstum sprechen (Link in den Kommentaren, wirklich hörenswert)

Ein Thema, das intensiv diskutiert wurde: Customer Success.

In vielen deutschen Mittelstandsunternehmen läuft es noch so:

Der Vertrieb nimmt Bestellungen an (verkaufen ist schon weit gegriffen). Irgendein Team liefert. Der Support reagiert.

Der Kunde meldet sich schon, wenn er was (oder mehr) braucht.

Das Problem:
Wenn niemand aktiv dafür verantwortlich ist, dass der Kunde das Maximum aus dem Produkt oder Service rausholt, bleibt viel Umsatz liegen. Plus: Der Vertrieb soll sich ja um Neukunden kümmern idealerweise und hat dafür keine Zeit (und auch ein anderes Skillset).

Genau hier kommt Customer Success ins Spiel.

Die Rolle hat im Kern zwei Aufgaben:
1️⃣ Leistungserbringung sicherstellen: Der Kunde muss den versprochenen Wert wirklich realisieren.
2️⃣ Wachstum beim Kunden entwickeln: Up- und Cross-Selling Opportunities erkennen und ausbauen.

Deshalb ist eine der wichtigsten Kennzahlen hier: NRR (Net Revenue Retention). Auch NPS und Churn sind wichtig.

Viele verwechseln Customer Success mit Support. Dabei sind das zwei komplett unterschiedliche Skillsets:

Support → löst Probleme. Weißt CS idealerweise auf Opportunities hin.
Customer Success → entwickelt Accounts. In enger Zusammenarbeit mit dem Vertrieb, der diese an Land gezogen hat.