Hebel #7: die Nutzer aktivieren und motivieren.

Wie wir bei Zip die Nutzer aktiviert und unsere Google-Ratings innerhalb von kürzester Zeit von 2.1 auf 4.3 ⭐ hochgefahren haben.

Reviews von Nutzern sind wichtiger denn je. Vielen ist das nicht klar, aber Social Proof, vor allem in Zeiten von KI, und wo sich Kunden intensiv digital mit einem Produkt/Service auseinandersetzen, bevor sie es kaufen (auch im B2B!), darf nicht mehr unterschätzt werden!

In einem Gespräch mit einem Unternehmer vor kurzem ging es darum, was er heute tut, um seine erfolgreichen Leistungen nach außen zu tragen. Wie viele Reviews er denn schon gesammelt hat in den letzten 10 Jahren seines erfolgreichen Schaffens.

5 war die Antwort. Und das bei 250 erfolgreich abgeschlossenen Projekten pro Jahr.

Da kann man (und sollte man) mehr rausholen. Warum? Ohne (ehrliche) Reviews geht es heute nicht mehr, auch nicht im B2B. Es senkt (nachgewiesen) die Hemmung, den nächsten Schritt zu gehen: Kontaktformular ausfüllen; “Jetzt Kaufen“-Button drücken; etc.

Die Bedenken, die er hatte, waren, dass sie nicht wissen, wann und wie man danach fragt. Und das ist eine gute Frage.

Die stellten wir uns auch bei Zip.co und die Antwort war: Wenn der Kunde die beste Erfahrung mit dem Produkt macht. Was ist der Moment, in dem der Kunde mit der Nutzung am glücklichsten ist? Bei Zip war das, wenn der Kunde seinen ersten Kauf tätigt. Das Produkt war seamless, daher wussten wir, dass die erste Nutzung die Kunden begeistern wird.

Dementsprechend sind wir in die Datenbank gegangen und haben uns Listen mit Kunden heruntergeladen, die das Produkt einen Tag zuvor zum ersten Mal genutzt haben.

Dann haben wir eine E-Mail rausgeschickt mit der Bitte um eine Review und viele haben das getan. Ohne Incentivierung, einfach mal gefragt. Und so waren wir innerhalb kürzester Zeit bei 4+ ⭐ .

Kahneman spricht in diesem Zusammenhang vom Peak-End Point:

Menschen erinnern sich nicht an eine Experience im Durchschnitt, sondern sie erinnern sich an:
1. Den “Peak” (best or worst moment)
2. Das Ende

Deswegen geben manche Restaurants auch kleine Desserts umsonst raus mit der Rechnung, um diesen letzten Moment („das war aber nicht günstig“) abzufedern.